- Toute sollicitation d’un client (question, demande de devis, confirmation du prix en cas de réservation, demande de modification etc.) doit recevoir une réponse dans les 48h
Dans le cas où il est impossible de donner satisfaction au client dans le délai imparti (ex : devis manuel complexe, confirmation définitive compliquée à obtenir etc.), il faut tout de même répondre au client dans les 48h, expliquer la raison du retard, et s’engager sur un nouveau délai pour envoyer la réponse définitive.
- Les communications écrites doivent faire preuve d’un maximum de professionnalisme : pas de fautes d'orthographe ou fautes de frappe, formules de politesse, ton professionnel, réponse claire à chaque question du client.
- Les communications doivent être signées selon l’exemple suivant :”Alexandre, expert plongée Dune, partenaire de Decathlon Travel”. La signature doit comporter un double logo, et dans l’idéal mentionner le numéro de notre service client et mail comme par exemple ici :
- Chaque réponse par mail aux clients doit reprendre la charte graphique du modèle Decathlon Travel avec l'utilisation des templates selon chaque étape de communication (voir les guidelines à ce sujet ici.
Par exemple ici, le modèle “Réponse basique 1”:
